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碧桂園服務:“守護者聯盟計劃”卓見成效

發布: 2019-10-29     文章來源:     查看: 751次

  服務品質是物業行業的立身之本,在日益激烈的行業競爭中,高品質的服務能賦予企業更強大的競爭力,因而企業需要聚力做好服務提升,以更高品質的服務贏得業主的滿意度。而如何做好服務提升,卻像是一道沒有標準答案的思考題,行業里各家企業各有探索。

  傳統的做法不外乎幾種,不斷優化調整服務標準,加強對一線服務人員的培訓、提高服務人員素質水平等。但這些企業自發的服務提升,難免出現與業主真實需求脫節,業主感知不強的情況。

  而要解決這一難題,深入了解業主的真實需求以及提升業主服務感知是關鍵。前段時間,碧桂園服務展開了“守護者聯盟計劃”社區安全服務提升行動,跳脫傳統的服務模式,以情感營銷的方式與業主進行更深入、有趣的互動溝通,了解業主的真實需求,進而推動服務的提升,強化了業主對服務切切實實的感知。

 收集業主需求,找到小區服務痛點的“最大公約數”

  常規的問卷調研是物業企業了解業主需求、指導服務提升的常用方法,但調研做多了,有時也難免流于“形式”,業主配合度不高、積極性不強,真實的痛點、需求難以被發掘。碧桂園服務本次“守護者聯盟計劃”在前期調研,有效地避開了這些尷尬。

  5月20日,碧桂園服務面向全國近1000個社區的業主發起了“升級您的社區安全感”調研,調研以情感的方式切入,創意H5的形式展開,形象生動地拆解出物業行業的安全維度,讓業主在H5的交互體驗中,能夠清晰反饋自己的安全需求。

  為了讓此次調研能覆蓋更多業主,碧桂園服務還通過一系列情感海報、小視頻在社區多個媒體渠道進行情感溝通,提出服務提升、開放傾聽業主心聲的服務態度。

碧桂園服務

  同時在全國開展了業主安全故事的收集,并將其整理為《社區生活安全感指南》,進一步發酵安全感話題,以情感的方式讓業主更切實地感知物業升級社區安全感的態度并參與其中,發表個人意見,形成更多真實、有效的業主需求,最終成功收集到近10萬份有效業主答卷。

  這近10萬份需求清單就像一幅清晰的地圖,顯示了全國各個小區的業主不同的需求,找到小區安全服務痛點的“最大公約數”。

  亮出服務動作,讓業主感知有跡可循

  長期以來,眾多物業企業面臨著不被業主理解的處境,究其原因主要是其服務常常是“無形的”難以被業主感知,例如,對監控設備的定期維護等多為隱形服務,業主日常未必接觸、見證得到,自然難以對服務有感覺。

  而此次碧桂園服務針對業主關注的安全問題,每個小區都會制定相應的安全服務提升動作,并通過H5的形式發放給全國的業主。每個業主都可以看自己小區專屬的安全服務提升承諾與計劃。同時業主也可以通過H5直接留言建議對服務進行監督。

碧桂園服務

  為了兌現給業主們的服務提升承諾,碧桂園服務集結由管家、物管、保潔、保綠、工程及業主共同組成的“守護者聯盟”落實推進安全服務提升計劃。同時在服務提升落實執行的過程中,通過守護者聯盟的服務提升周報、宣言海報、感性故事等形式向業主們表明服務提升的進展和決心。以提升計劃亮方案,以提升周報亮行動,以宣傳強化業主的服務感知。

碧桂園服務

 票選“安全示范小區”,服務提升效果業主說了算

  從業主安全感需求調研,到社區安全服務提升行動在業主的見證下開展,服務提升也在全國近1000個社區一一落地。這是否意味著服務提升行動已圓滿完結?并非如此,還得落實效果評估環節。就好比日常生活中,網購后消費者習慣為商品打分、寫點評,受眾最終的評價和反饋才是服務效果的直接表現。對于以業主滿意度為生命線的物業行業而言,更是如此,服務提升效果好不好,還得業主說了算。

  在“守護者聯盟”行動執行的最后階段,碧桂園服務以“為您的小區打call”互動H5,邀請業主驗收本次安全服務提升成果,并對自家小區的安全服務提升行動總體滿意度打分。截止9月24日,全國有超過10萬的碧桂園服務業主參與了評分,而參與此次行動的790個小區中,超過92%的小區得到了業主們的有效驗收,收獲了“安全小區”滿意度評價,其中273個小區,獲得了99分及以上的業主評分。

安全小區認證評分榜TOP50小區安全小區認證評分榜TOP50小區

  據了解,在H5后臺也收到了不少業主的反饋,其中許多業主紛紛建言獻策,還有不少業主對行動表示支持鼓勵。“全心全意支持安防工作,服務杠杠的。”“都挺好,小區的大事小事都能及時解決。”業主們透露的心聲,也從側面體現了此次安全服務提升成果深入人心。

  如何更好的提升服務水平,加強業主對服務的感知?碧桂園服務此次“守護者聯盟計劃”社區安全服務提升行動有力增強了業主的“主人翁”意識,以監督建議者的身份深度參與到此次服務提升行動中,讓服務從需求調研到推進落實形成了良好的閉環,強化了業主對服務的感知。通過情感化營銷、趣味活動的形式推動業主關注。通過參與服務提升行動,業務端能夠更清晰了解業主需求核心點,有效落地各項服務提升措施,精準攻克項目痛點,從而獲得業主的理解與認同。當然,這其中服務與傳播是否能有效結合,說到是否能做到,做到是否能與業主很好的交流,了解業主預期的達成,也會是企業能否實踐好這一新模式的關鍵。

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